Ako zabezpečiť lepšiu skúsenosť s e-commerce doručovaním?

Elektronický obchod už rástol stabilným tempom, keď pandémia COVID-19 priniesla trend dosahovať extrémne nárasty. Celosvetovo sa podiel e-commerce na maloobchodnom predaji prudko zvýšil zo 14 % v roku 2019 na 20 % v roku 2021. Odvtedy na niektorých trhoch naďalej rástol, zatiaľ čo na iných sa stabilizoval. Táto nepredvídateľnosť vytvorila pre maloobchodníkov a poskytovateľov logistiky celý rad nových výziev.

FM Logistic a jej partner Urbantz, platforma na správu dodávok, nedávno spoločne usporiadali webový seminár o tom, ako poskytnúť 5-hviezdičkový zážitok z doručovania v elektronickom obchode. Podľa Chiary Brina, bývalej Head of Digital & E-Commerce v L’Oréal France (teraz má vlastnú agentúru), „zákazníci očakávajú skrátené dodacie lehoty a kvalitu, ako keby nakupovali v obchode v priateľskom prostredí a so skvelými službami”

Dodávateľský reťazec musel byť obzvlášť agilný už od začiatku pandémie. Nielenže sa zvýšili objemy, ale niektoré spoločnosti zistili, že už nemôžu doručovať z obchodov, pretože boli zatvorené. Iní, ako napríklad L’Oréal, dočasne prerobili svoje maloobchodné predajne na centrá vybavovania objednávok pre zákazníkov.

Pablo Gomez, koordinátor strategického pracovného toku mestskej logistiky FM Group, zdôraznil, že miera úspešnosti dodávok je kritická, pretože zlyhanie je drahé. „Tradičný model znamená pokúsiť sa doručiť balík iba raz. My skúšame dvakrát, trikrát. Hľadáme klientov tam, kde sú, dokonca aj v reštaurácii.“

Doručovateľ je často jediný človek, s ktorým sa zákazník stretne. Vodiči musia byť dobre vyškolení, oblečení a efektívni. Každá minúta so spotrebiteľom je príležitosťou na budovanie vzťahu so značkou.

Technológia môže zabezpečiť, že všetko bude prebiehať hladko a zároveň zlepšiť spotrebiteľskú skúsenosť prostredníctvom elektronického obchodu. Integrácia v reálnom čase sa začína, keď zákazník zaplatí online. Digitálne platformy dokážu spracovať celý rad informácií a služieb, ako napríklad poznamenanie, že kus nábytku bude pri dodaní potrebovať montáž.

Prístup „sledovanie dodania“ udržuje spotrebiteľov v obraze. Yuval Tori, obchodný riaditeľ Urbantz, hovorí, že komunikácia a transparentnosť sú životne dôležité: „na konci musíte vidieť pokles ľudí, ktorí kontaktujú oddelenie starostlivosti o zákazníkov.“

Ďalším faktorom na dosiahnutie 5-hviezdičkového hodnotenia doručenia je customizácia, ktorému môže pomôcť aj technológia. Urbantz pomáha spoločnosti FM Logistic prispôsobiť doručovanie každej značke so všetkým, čo zahŕňa: od prispôsobených baliacich lístkov až po individualizované prieskumy po doručení. Táto diferenciácia umožňuje vzájomné prepojenie zdrojov bez toho, aby sa oslabila skúsenosť so značkou.

Prieskumy ukazujú, že 81 % kupujúcich v elektronickom obchode by si zvolilo ekologické doručenie, ak by mali na výber. Zdieľanie zdrojov, ako sú kamióny, znamená menšiu premávku v uliciach mesta pre vyššiu efektivitu a udržateľnosť.

Navyše, mestá môžu pomôcť. V Madride má FM Logistic dohodu so zastupiteľstvom mesta, že zaparkuje svoju flotilu elektrických tuk-tukov pod námestím Plaza Mayor. Toto zníženie emisií a dopravného preťaženia v mestách prospieva reputácii spoločností aj samotných vládnych organizácií.

Ak sa chcete ponoriť hlbšie do zážitku logistiky poslednej míle, pozrite si záznam webinára Urbantz x FM Logistic tu.